El
Consejo Andaluz de Colegios de Mediadores de Seguros ha denunciado los
“excesos” que viene detectando en la contratación de seguros, que van desde la
falta de transparencia y la vinculación obligatoria a otros productos hasta el
uso no autorizado de datos personales.
Expertos en Consumo subrayan la vulneración de los derechos de los
consumidores por parte de los “comparadores” de seguros y una insuficiencia
legislativa para impedir estas prácticas.
Todos estos términos están recogidos, entre otros, en el “Informe sobre
la Incidencia del Marco Regulador en los Canales de Comercialización del
Seguro. Perspectivas sobre las Actuaciones Legislativas en Curso”, hecho
público hoy.
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| De izquierda a derecha, José Carlos Cutiño, abogado experto en Consumo;,Jesús Torrado Domínguez. Presidente del Consejo Andaluz de Mediadores de Seguros; y Daniel Montalvo Bermejo. Responsable de RR.II. y de Mercado del Consejo Andaluz de Mediadores de Seguros |
El
Consejo Andaluz de Colegio de Mediadores de Seguros denuncia los riesgos que
entrañan estas prácticas para los consumidores y la insuficiencia de medidas
legislativas y administrativas para impedirlo.
Jesús
Torrado Domínguez, presidente del Consejo Andaluz de Colegios de Mediadores de
Seguros, alertó de las consecuencias que para el mercado están teniendo estas
prácticas “que están distorsionando la
competencia entre los diferentes canales de distribución de seguros en
perjuicio de la mediación profesional y cualificada, con la incidencia negativa
que ello supone sobre los intereses y derechos de los usuarios”.
Legislación
insuficiente
El
letrado experto en consumo y con amplia experiencia en la protección de los
derechos de los usuarios de seguros, José Carlos Cutiño Riaño, ha señalado la
insuficiencia de la legislación vigente y de las sucesivas normas que se están
elaborando para evitar prácticas, algunas históricas como la imposición de
seguros vinculados al crédito, u otras más recientes como “el uso por grandes
empresas de los datos personales extraídos de las operaciones realizadas por
sus clientes en el curso de su relación para ofrecerles seguros más o menos
personalizados”, bien directamente o bien como intermediarios de otros agentes
del sector, “con la amenaza que ello supone -agregó- para la intimidad de las
personas”, sobre lo cual ya se ha pronunciado la Agencia Española de Protección
de Datos.
Los
“comparadores” de seguros ponen en riesgo la protección al consumidor
En rueda
de prensa, El Consejo Andaluz de Mediadores de Seguros ha llamado la atención
sobre los riesgos que entraña el auge de los llamados “comparadores” de seguros
“cada vez más populares, pero que funcionan en un marco de alegalidad y sin
ninguna responsabilidad sobre posibles errores que lesionen los intereses de
las personas consumidoras”, ha dicho el letrado José Carlos Cutiño, quien
también ha denunciado “la mediación difusa y clandestina de pequeños comercios
o establecimientos de servicios que ofrecen seguros como una prestación
complementaria de su actividad sin contar con la autorización ni la
habilitación para ello.”
El valor de la mediación profesional
Para
finalizar, se han tratado las medidas que, dentro del desarrollo del Plan
Estratégico de la Mediación, deben implementarse desde el sector de la
mediación para ser más competitivos, y garantizar una oferta profesional de
valor añadido al asegurado que le sirva para una contratación más informada y
adecuada a sus intereses y necesidades.
De este
modo, implementar las nuevas tecnologías para prestar servicios más eficientes
y completos, segmentar su mercado para ofrecer productos más personalizados
para cada usuario, fidelizar al cliente a través de una mayor accesibilidad y
cartera de servicio, reforzar los vínculos y sinergias con los interlocutores
sociales del sector y, en definitiva, adaptarse a un mercado en constante
evolución, se erigen en prioridades para mantener e incluso incrementar la
cuota de mercado de la mediación profesional en los próximos años.
El
responsable de RR.II. y de Mercado del Consejo, Daniel Montalvo Bermejo
manifestaba al respecto: “Las nuevas
tendencias del mercado ofrecen un escenario complejo y lleno de obstáculos,
pero los que sepan adaptarse pueden encontrar en él nuevas oportunidades.
Afrontarlo y generar las sinergias necesarias para ello es el reto de la
profesión, pero también de los propios reguladores del mercado del seguro”.
Ronda
de contactos
El texto
se ha remitido a las administraciones públicas competentes, tales como la
Secretaría General de Consumo y la Dirección General de Política Financiera de
la Junta de Andalucía, así como la Agencia de Defensa de la Competencia de
Andalucía. Sus promotores cumplen de esta forma con una ronda de encuentros previamente diseñada para abordar
los abusos denunciados y establecer fórmulas de cooperación.
Se
adjunta un extracto del informe, cuyo texto íntegro puede descargarse en el
siguiente enlace:
Informe sobre la incidencia del
marco regulador en los canales de comercialización del seguro y la protección
de los usuarios.
Perspectivas sobre las actuaciones legislativas en curso
Extracto de conclusiones
El seguro,
por sus características contractuales y por su determinante incidencia sobre la
seguridad económica de las personas, constituye un negocio complejo que
requiere una especial sensibilidad del legislador y de los operadores sobre los
canales para ponerlo a disposición del mercado. De hecho, podríamos decir que
el contrato de seguro es –posiblemente- el más complejo en cuanto a su
contenido negocial y su comprensión por la persona ajena al ámbito profesional.
Es por ello
que el marco regulador que determina el funcionamiento de los diferentes
canales de comercialización incide de manera directa e incuestionable sobre la
protección del consumidor/usuario de este tipo de productos y servicios,
garantizando el equilibrio, la transparencia, la información y la protección de
la parte más frágil en la relación contractual.
En el informe
realizado por los letrados consultores de Vilariño & Sewi, José Carlos
Cutiño y José Luis Gómez Boza, expertos en Derecho de Consumo y Relaciones de
Mercado, se pone de manifiesto la importancia que, tanto el marco normativo
como su efectiva o inefectiva aplicación tienen en la distribución del mercado
del seguro entre los diferentes operadores, y consecuentemente sobre las
garantías para el asegurado, que debe ser el principal sujeto de tutela y
salvaguarda para un sistema que pretende ser intensamente interventor pero que
presenta preocupantes lagunas.
Por ello, en
un momento en el que las circunstancias económicas han propiciado una
disminución del negocio asegurador, dentro de un contexto de crisis, de elevado
desempleo, de parón inmobiliario y crediticio, de caída de ventas de vehículos
y, en general, de retroceso de la demanda por el menor poder adquisitivo y la
desconfianza en la situación del mercado, resulta especialmente necesario
pararse a examinar la actuación de los diferentes operadores de un mercado que
se torna duramente competitivo, generando nuevos riesgos para los derechos de
la ciudadanía.
Cuotas
de mercado: antecedentes, actualidad y tendencias.
Los datos
oficiales que recogen los informes de la propia Dirección General de Seguros y
Fondos de Pensiones, muestran un mercado repartido casi paritariamente entre la
mediación en su conjunto y la banca-seguros con cifras en torno al 40% cada
uno, con una menor cuota para la comercialización directa de las compañías y
una exigua presencia para las líneas directas y similares. Esto podría resultar
inexpresivo a modo de foto fija, pero es el resultado de una evolución en la
cual la banca-seguros ha ido ganando terreno a pasos agigantados frente a la
mediación, ya no solo en su oligopolístico ramo de vida, sino en otros ramos
donde cada vez cobra más fuerza, apoyada hasta el momento en la vinculación al
crédito y ahora, de forma creciente, en la oferta personalizada basada en sus
operaciones con sus clientes.
De este modo,
el propio Plan Estratégico de la Mediación ofrece un horizonte inquietante, de
crecimiento imparable de la banca en menoscabo de la mediación especializada y
profesional, que se ve complementado con una tendencia latente en las compañías
a reforzar sus canales de comercialización directa mediante el diseño de
productos “commodities”, seriados, despersonalizados y de escasa complejidad
aparente, adaptados a la venta directa o electrónica. También el auge de los
comparadores on-line, cada vez más utilizados para informarse por los potenciales
clientes, viene a ratificar esa tendencia del consumidor a considerarse
autosuficiente en la contratación del producto asegurador, lo cual no es
extraño a la vista de que la oferta de venta ya no solo le llega por los
canales citados, sino por plataformas carentes de especialización, como las
comercializadoras de grandes empresas de servicios (energéticas,
telecomunicaciones, etc.), por agencias de viajes, concesionarios de vehículos
o establecimientos de toda índole, en una suerte de mediación difusa susceptible
de mayor control administrativo.
En virtud de
todo esto, el escenario que se dibuja preocupa, no solo en cuanto a la pérdida
de peso del profesional de la mediación, que tendrá que adaptarse a las nuevas
circunstancias para sobrevivir, sino en cuanto a la pérdida de garantías del
consumidor frente a un producto complejo, imprudente y temerariamente
banalizado, al cual va ligada en buena medida su estabilidad económica de
futuro, y que ve progresivamente sustituido el asesoramiento cualificado, personalizado
y profesional en su comercialización por la contratación masa, la
despersonalización del producto commoditie, la imposición o persecución
bancaria o el “irresponsable” comparador (por aquello de que sus sugerencias
pueden quedar muy alejadas de la realidad... y nadie responderá por ello).
La
normativa
Los cambios
normativos en ciernes no contribuyen a tranquilizar estas preocupaciones.
Así, en un
ámbito ya hiper-regulado como el de la mediación profesional de seguros, el
proyecto de incorporar la información sobre comisiones -que por otro lado nunca
ha sido una demanda del consumidor- se torna una amenaza por su capacidad de
distorsionar perversamente la percepción del tomador sobre el coste real del
seguro. Esto contrasta con la iniciativa más amable de poner en valor la
profesionalidad del corredor para evitar un análisis objetivo reglado, del que
nadie ha dudado y que supone hasta ahora una carga innecesaria que nada aporta
al usuario.
Por su parte,
la proyectada equiparación de los comparadores on-line a corredores solo puede
valorarse bien si pasa por la premisa de que solo los mediadores correctamente
autorizados puedan usar este tipo de herramientas. Si la idea es facilitar la
habilitación de estos comparadores como mediadores prescindiendo del
asesoramiento cercano, personalizado y profesional como elementos diferenciales
de la actividad, estaremos creando un nuevo foco de riesgo para el consumidor y
competencia desleal.
En el ámbito
de la banca-seguros es cierto que la nueva Directiva Europea cierra a priori y
con carácter general la puerta a la vinculación del seguro al crédito
hipotecario, pero con tales y tan amplias excepciones que, más bien, parece
dictar e institucionalizar el camino a seguir por las entidades del sector. A ello
contribuye en mayor medida aún, el reconocimiento expreso de la posibilidad de
la oferta combinada sin el refuerzo del concepto de “oferta alternativa”, por
lo que las dudas legales que pudieran quedar han quedado definitivamente
despejadas para la banca, convirtiéndose el cierre del grifo del crédito en el
único obstáculo real a un rediseño del mercado en el que la transparencia no va
a ser garantía de que el consumidor tome una decisión realmente libre.
Es por ello
que cada vez resulta más amenazante para el sector la utilización por las
entidades de banca-seguro -pero también por parte de grandes empresas de
sectores como el energético, el comercial, las telecomunicaciones y similares-
de la información que poseen sobre los hábitos de vida, consumo, ocio, salud,
trabajo, etc. de sus clientes (cuando no del propio contenido de las pólizas
domiciliadas a través de esos bancos), para ofrecer productos aseguradores
personalizados a través de una nutrida y poco cualificada red de oficinas,
operadores o auxiliares.
En esta
línea, la vigilancia y tutela por parte de las autoridades competentes en
materia de protección de datos se erige en un baluarte necesario para evitar un
tratamiento abusivo de la información que manejan de sus clientes, que pueda
atentar contra su intimidad, y por supuesto contra la leal competencia, aspecto
en el cual las autoridades con competencias específicas tendrán mucho que decir
en el futuro en relación a las prácticas que puedan desarrollar operadores con
posición de dominio, reconocida o tácita, en el mercado.
En igual
sentido, la intervención de la autoridad competente en materia de autorización
y control de la actividad mediadora de seguros tendrá que servir para atajar
las prácticas de mediación poco profesional, tanto la realizada por los grandes
operadores advenedizos de otros sectores, como la difusa, a través de pequeñas
actividades sin cualificación y que se desenvuelven a nivel instrumental
poniendo en riesgo los intereses de los tomadores de los seguros. Hablamos de
concesionarios de vehículos, agencias de viajes minoristas, tiendas de
telefonía, tiendas de electrodomésticos, etc. que actúan como auxiliares
externos sin control ni cualificación suficiente. Por ello, la también
proyectada desregulación de la figura del auxiliar no es un elemento
convincente para poner obstáculos a quienes pueden y tienden a dotarse de
comerciales de escasa cualificación y hambrienta agresividad.
Las propuestas de actuación
El mediador ante la regulación
normativa
El mediador
debe adaptarse a los nuevos tiempos para encontrarse en una situación idónea
ante la nueva e inminente regulación que va a provocar en el sector la
normativa comunitaria. Lo contrario, es decir la inexistencia de una actitud
proactiva del mediador ante las medidas legislativas que el mercado va a
imponer, puede conllevar el carácter prescindible del papel del mediador en la
comercialización de seguros. Es por ello que es el momento de una regeneración,
rediseño del mediador, convertirse en figura necesaria para el sector y no en
un mero espectador que asiste como otros canales incrementan su cuota de
mercado de forma exponencial.
Deben
centrarse las propuestas de actuación de los profesionales de la mediación de
seguros en un futuro a corto y medio plazo, en los objetivos necesarios para
mejorar la competitividad frente a los canales de comercialización actuales y
aquellos emergentes que puedan aprovechar las oportunidades de un sector
cambiante y susceptible de nuevas e inmediatas regulaciones.
Para ello los
mediadores de seguros deben tener en consideración, en su actuación futura,
determinadas circunstancias que de no reaccionarse ante ellas y adoptar medidas
para rentabilizarlas social, institucional y económicamente.
Los
mediadores de seguros deben actuar ante la oportunidad de sacar provecho a una
tecnología totalmente nueva envolviendo un nuevo modelo de negocio alrededor de
la misma.
Las
actuaciones de los profesionales de la mediación de seguros en el ámbito
jurídico y legal pueden canalizarse en Andalucía a través de la Dirección
General de Política Financiera de la Consejería de Hacienda y Administración
Pública de la Junta de Andalucía. La Dirección General de Política Financiera
tienen entre otras competencias el ejercicio de las funciones de ejecución que
corresponden a la Comunidad Autónoma de Andalucía respecto de los mediadores de
seguros, los corredores de reaseguros, mutualidades de previsión social no
integradas en la Seguridad Social y demás entidades aseguradoras y, en
particular, la ordenación, supervisión y control de la actividad de las
personas y entidades mencionadas, la gestión de los correspondientes registros
administrativos, la inspección y el ejercicio de la potestad sancionadora, así
como la elaboración de informes y estudios y la propuesta de proyectos
normativos en estas materias.
Por otra
parte no deja de tener su importancia la propia existencia del Punto único de
información de mediadores de seguros y de reaseguros, establecido por la
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones en su web oficial de acuerdo
con lo previsto en el artículo 3.2 de la Directiva 2002/92/CE, del Parlamento
Europeo y del Consejo de 9 de diciembre, sobre la mediación en los seguros, y
en el artículo 52.4 de la Ley 26/2006, de 17 de julio, de Mediación de Seguros
y Reaseguros Privados. Su finalidad primordial es facilitar a los consumidores
el acceso a los datos registrales del mediador que les oferta o intermedia un
contrato, de manera que se pueda comprobar que se trata de un mediador supervisado
y, por tanto, que cumple todas las garantías que exige la Ley para el ejercicio
de esta actividad. De ahí la importancia de este Punto único y su utilización,
porque correctamente difundido social y mediáticamente puede ser un instrumento
adecuado de información objetiva al usuario y contra las prácticas desleales
que puedan surgir en el mercado.
El mediador y la competencia
Es necesario
que los profesionales de la mediación de seguros, adopten medidas y desarrollen
líneas de actuación para responder a los posibles cambios que la competencia
puede llevar a cabo, en la nueva situación del mercado ante las novedades
regulatorias y ante las posibles modificaciones en las tendencias en el sector.
En este sentido el mediador de seguros debe sentir la necesidad de actuar y
defenderse de los competidores, con el objeto de salir fortalecido en un
mercado de libre competencia, y denunciando aquellas práctica ilícitas que por
parte de los competidores se lleven a cabo, no sólo deteriorando este mercado,
sino perjudicando directa e indirectamente los derechos e intereses de los
usuarios de seguros, en tanto en cuanto potenciales clientes de sus servicios
profesionales. Para ello es esencial la colaboración activa con la Agencia de
Defensa de la Competencia como institución que tiene entre sus objetivos
preservar el funcionamiento competitivo del mercado y a la que trasladar
aquellas posibles situaciones de competencia desleal que puedan producirse en
nuestra comunidad autónoma.
En el actual
y futuro contexto normativo es donde debe producirse un replanteamiento
fundamental de la estrategia empresarial con el objetivo de crear valores
añadidos para los clientes.
El mediador y los
clientes/usuarios
Los
mediadores de seguros deben actuar proactivamente y sacar provecho no sólo
desde un punto de vista económico de forma directa, sino de posicionamiento
ante los potenciales clientes. Estos percibirán esta actitud de forma positiva
por verse acompañados por estos profesionales ante cualquier circunstancia, y
no hallarse en solitario frente a las ofertas, y prácticas de comercialización
y servicios que existan. En este sentido el mediador tiene que actúa como
asesor, consejero y acompañante virtual de los usuarios, para que estos
potenciales clientes lo perciban como un igual que le reporta un beneficio
social y económico.
El mediador
debe crear valores añadidos para los clientes. El consumidor ha cambiado, ahora
se sitúa en el punto de origen de las decisiones; indica el precio que está
dispuesto a pagar y el canal por el que desea conectarse con la oferta. Para
todo ello es necesario alcanzar una óptima y mutua cooperación con la
Secretaría General de Consumo incardinada en la Consejería de Administración
Local y Relaciones Institucionales de la Junta de Andalucía, en tanto se erige
en la administración autonómica que tiene la función de promoción y defensa de
los derechos de consumidores y usuarios.
Conclusiones
La crisis
económica está condicionando visiblemente las pautas de comportamiento y
consumo. Los índices de confianza se desploman, crecen los formatos comerciales
de descuento, bajan las compras medias en valor, las pólizas no se renuevan y
los cambios de compañías y de mediadores de seguros son constantes.
La duda es cómo se
comportará el consumidor cuando se recuperen las condiciones económicas.
La respuesta a esta cuestión
se verá en los próximos años, pero los profesionales que quieran estar
presentes en ese momento tienen que empezar a trabajarlo desde ahora. Lo que es
seguro es que sobrevivirán y saldrán fortalecidos aquellos que sean capaces de
adaptarse a los cambios y responder mejor a las expectativas de los clientes.
Un informe de Vilariño & Sewi s.l. para el Consejo Andaluz de Colegios de Mediadores de Seguros
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